数智化时代下，为了优化管理流程与决策效率，越来越多的组织开始将大数据、算法、人工智能、机器人等数智技术，应用到人力资源管理的选人、用人、育人和留人等关键环节中。比如，欧莱雅、优衣库、百威、沃尔玛等企业将AI面试纳入招聘版图；亚马逊曾开发一套AI效率监测和评估系统，实时监控员工工作情况，给取货时间过长的员工打上“效率低下”标签等。
数智技术的使用，减少了人力资源管理工作中大量重复机械劳动，降低了人力成本，让不少企业等组织尝到了“甜头”，但这个“甜头”背后却暗藏一大管理风险——员工的“情绪火山”可能濒临爆发。
浙江大学管理学院教授莫申江与其博士研究生苏逸、虞文清以及管理学院研究员房俨然在研究中发现，数智技术在赋能人力资源管理实践的过程中，可能诱发员工的一些负面情绪，这些个体负面情绪最终将积聚成组织内群体性情绪问题，给组织的管理与发展带来威胁。（该研究发表于《清华管理评论》2023年9月刊，论文题目为《成为数智时代的情绪管理大师》）
近年来，浙江大学管理学院以教育科技人才一体化统筹为原则，有组织推进“数智创新与管理”交叉学科建设，开展数智决策、数智创新、智能组织、智能财务、数智医疗、智慧服务等多方向研究，服务国家战略。
莫申江教授团队的这项研究，正是该学科建设的阶段性成果之一。围绕组织管理中的重要议题——“情绪管理”，莫申江团队在研究中阐释了数智管理过程中常常出现的群体性情绪问题，并针对这些问题给出了情绪管理“药方”。
【数智创新与管理】系列策划之“科研”首期专题，我们一起来看莫申江团队这项服务组织数智化管理变革、为建设现代化产业体系贡献浙大智慧的研究。
01
他们发现数智管理可能诱发四种“员工情绪问题”
作为一种面向未来的新兴管理模式，数智管理为组织注入降本增效活力，推动经济社会创新变革，的确是一种值得提倡的管理方式。
但在实施过程中，如果过度关注“不欺骗人”的数据事实，很可能忽略组织中的员工个体在技术浪潮冲击下不断产生并沉积的大大小小情绪“火山”。
那么这些情绪“火山”究竟长啥样？员工在数智管理下可能出现哪些情绪问题？
研究中，莫申江团队从情绪产生（数智技术放大或缩小员工情绪）和情绪表达（员工情绪表达自主性程度高或低）两个维度对数智管理过程中常常出现的群体性情绪问题进行了分类阐释，如图2所示。
图2注：1. 员工情绪表达自主程度指的是员工在日常工作中可以根据自身意愿抒发自身真实情绪的程度。数智技术既会影响情绪本身的产生，也会影响情绪的正常表达。
2.情绪缄默和情绪伪装都代表员工的正常情绪表达受到了压制。前者指的是员工减少自己的情绪表达，后者指的是员工伪装自己的真实情绪。
3.情绪漠视和情绪激化代表员工的情绪被忽视或被放大。前者是指数智技术无法理解人的情绪，对员工的情绪表达置之不顾；后者指的是情绪因为技术的传播和影响被放大甚至被极端化。
莫申江团队在研究中发现，数智管理可能诱发四种典型的“员工情绪问题”，分别为情绪漠视、情绪伪装、情绪激化、情绪缄默。
情感漠视
员工因情感期待落空而感到落寞
数智技术本身是“冰冷”、无感情的，当员工想要与之互动、建立情感连结时，数智技术往往很难满足。因为它无法像真人领导者那样给予员工情感上的共情与换位思考，只能给到基于数据和算法提供预设的、机械的和所谓最优的回应，而这种没有温度的回应，会让员工因情感期待落空而感到落寞。
智能技术因无法理解员工为应对现实情况而采取的行动，可能常常误读员工动机和行为，员工若长期没有向上沟通的渠道和机会，其负面情绪会逐渐累积演化为与组织的疏离感，甚至敌对行为。
同时，管理者采取数智管理的目的常常被极端化为只追求最优、最快，而弱化了对员工的尊重，最后可能让员工也变得“冰冷”。这一现象在平台经济中尤为盛行，比如外卖骑手为了获得每单配送费的系统即时奖励和避免顾客差评，不断挑战交通规则甚至轻视路人的生命。
情绪伪装
员工因讨好数智工具而掩饰真实的自己
数智管理下，一些员工为了拿到好的绩效，不得不想方设法“讨好”数智工具，这种行为会增加员工内心的不真实感，促使员工将行动的目的变成迎合系统的期望，进而导致员工进行“情绪伪装”，掩饰自己的真实个性或价值观。这种额外的情绪劳动，会给员工带来压力和焦虑。
长远来看，当讨好数智技术成为工作的重要部分，员工工作的内在动机会逐渐消减，并对自身工作的价值和意义产生质疑。
情感激化
员工负面情绪放大会导致“黑天鹅”事件
数智技术可能意外放大一些员工负面情绪，从而导致情绪“黑天鹅”事件。这种“情绪激化”问题，会急剧增加组织内每个成员的工作不安全感，把组织推向“情绪对立”的危险境地。
一方面，数智技术可能取代人类工作，造成大规模失业，从而使员工感到工作不安全感，且这种消极情绪正随着数智技术的不断发展和普及被逐渐放大、蔓延，导致组织内部全体员工都处于消极情绪中。另一方面，数智技术的不恰当使用可能使员工产生反抗，并借助网络进一步发酵放大，将个人情绪升级成群体情绪，加剧员工和组织间的情绪对立与割裂，对员工和组织都产生不可估量的后果。
情感缄默
员工因担心不良后果而变得沉默
由于数智技术尚不能充分理解员工情绪表达以及员工担心使用数智技术对自身造成的不良后果，数智管理还会导致员工情绪缄默问题，即让原先能向真人表达出的情绪，变得不可能。
一方面，数智技术堵塞了员工与领导者正常情绪交流的渠道。当数智技术错误评估员工行为，员工申诉后无真人回应时，员工的负面情绪难以表达和消解，久而久之会选择缄默，不再向领导者表达情绪。
另一方面，员工可能因害怕惹麻烦而在使用数智技术的过程中更加沉默。例如，数智监控技术的使用，使得员工的一举一动变得透明，且监控数据会成为绩效评价和个人问责的依据。因此，员工在工作场所会变得更加谨言慎行，不敢提出对组织有建设性的建议。他们和同事以及领导者之间也将因保持缄默而难以建立深厚的情感关系。
02
针对数智时代员工情绪问题，他们给出“情绪管理秘笈”
管理心理学研究表明，员工内心的负面情绪不仅会严重损害自身工作体验，也会显著影响组织长期绩效。因此，管理好员工们的情绪将在一定程度上决定“组织数智化”变革的成败。
从上述分析中可以看到，数智化管理时代，组织内各类情绪问题的产生涉及人（包括员工和领导者）、数智技术和管理制度等多方面因素，都会影响员工个体情绪产生的过程及情绪表达的程度。
那么如何才能管理好员工们的情绪呢？对此，莫申江团队在研究中围绕人、技术、制度等三方面，提出了一系列情绪管理优化的应对策略，如图3所示。
秘笈一：修炼员工和领导者情绪能力
在和数智技术交互的过程中，员工和领导者都应不断修炼提升自身情绪管理能力。
员工应提升情绪—社会智力和强化个体正念。
第一，员工需要思考自身作为人类相较于技术的独特性和重要性，这其中最突出的一点就是情绪—社会智力。
美国临床和组织心理学家Bar-on指出，情绪—社会智力（emotional-social intelligence, ESI）模型包含五个方面：识别、理解和表达情绪和感受的能力，理解他人感受和与他人相处的能力，管理和控制情绪的能力，管理变化、适应和解决具有个人和人际性质问题的能力，产生积极情感和自我激励的能力。莫申江团队认为，员工更需要提升感知和理解自身情绪、管理和控制自身情绪、产生积极情绪、减少消极情绪的能力。
具体而言，在遇到情绪问题时，员工们首先要认识自己的情绪，包括情绪产生的情境、原因、过程和典型反应；其次，在脑海中演练备选的建设性反应，帮助自己在下次遇到类似情绪诱发场景时更好地管理自身情绪；最后，通过大量练习，使自己游刃有余地面对数智技术可能引发的挫败体验。
第二，作为提升情绪—社会智力的重要步骤，强化个体正念对于解决员工在数智管理中的情绪问题也有积极作用。
正念是指个体有目的、不评判地将注意力集中于当下, 深入认识自我, 充分感知周围的心理训练过程。正念可以帮助员工以一个客观清醒的角色观察自己，理解当下正在发生的事情，同时要求员工不对当下现象立即做出评判，减少即时情绪造成的负面影响，更好地理解和控制自己的情绪。
领导者应提升数智领导力，增强共情力和同理心。
作为在工作中对员工情绪产生重要影响的角色，领导者应通过发挥和提升数智领导力来合理解决数智管理中产生的情绪问题。面对员工与数智技术间存在的多重张力和冲突，领导者必须在激励、支持、推动员工适应数智化工作的同时，不断提升自身情绪—社会智力水平，增强共情力和同理心，用自身的情绪影响力来感染、帮助周围员工，真正实现人文关怀。
具体而言，领导者需要增强同理心，准确、及时地识别员工情绪，帮助员工解决情绪问题，避免累积的负面情绪对员工个人绩效和组织整体效率产生影响；同时，领导者也需通过正念等方式觉知与调节自身情绪，在持续维护好自身情绪水平的基础上展现共情力，更好地帮助身边员工，形成良性循环。
秘笈二：提升技术功能和设计水平
第一，数智技术应不断提升实用性和完成基本任务及人机协作的能力，真正赋能组织管理，实现对员工的专业化赋能，而不是增加员工任务量，引发员工消极情绪。为此，组织在引入数智技术之前需要深入一线进行调查，综合考虑组织宏观战略、具体业务痛点和数智化应用场景，针对性地开发数智管理解决方案。另外，研究者们应不断更新迭代数智技术，在算法、基础算力和数据方面不断突破，推动工具体系解决通用性问题的能力，并进一步支撑技术落地应用。
第二，数智技术在形式上应让员工更易理解，降低使用成本。数智技术在设计时应做到能让拥有基本数字素养的非专业员工大致理解技术运作的规则和流程，减少员工在与数智技术互动过程中感知到的不透明性和不确定性，提升他们的信任感。此外，数智技术在设计时应考虑潜在用户的多样化需求，始终坚持以人中心，减少由于设计不合理导致员工产生的消极情绪。
第三，数智技术应该更好地“理解”并帮助员工。虽然数智技术尚未拥有理解人类情绪情感的意识，但是人们可以通过预先设计让数智技术拥有识别员工情感模式的能力，并给予员工个性化积极反馈和适时帮助。在成功识别员工情绪的基础上，数智管理应该针对性地帮助员工调适情绪。
秘笈三：完善回应情绪困境的制度保障
提升人类情绪管理能力以及智能技术功能和设计水平，能够有效解决人与机器之间相互不理解的问题，缓解人机情绪漠视和情绪劳动。而面对情绪激化和和情绪缄默问题，合理的制度设计和实施显得更为重要。
面对情绪激化问题，组织应构建员工情绪应急管理机制。借鉴社会心理危机干预相关研究，这一应急管理机制应包含情绪预警机制、风险研判机制、情绪疏导机制、应急处置机制和舆情应对机制。针对具体的员工，组织需要识别哪些员工具有情绪风险，判断其是否应该接受情绪危机干预。
对于情绪风险高且会对组织中其他员工产生负面影响的员工及时进行情绪疏导，利用员工心理援助项目（EAP）给予员工多渠道社会支持和科学的疏导帮助。面对突发大型情绪事件，组织需要提前准备好应急预案，协调组织内外各部门机构开展情绪应急处置工作。
同时，鉴于舆论的重要性，组织也需要提前构建情绪事件舆情应对机制，以实事求是的态度加强舆情监测与应对。
面对情绪缄默问题，组织应畅通员工多方位沟通渠道，让员工能表达自己的真实情感和利益诉求。由于当前的数智技术并不具备通用智能，因此无法考虑考虑每个员工、每项工作、每次任务的特殊性，容易使管理死板僵化。
这时，需要制度兜底来确保员工有机会进行申诉与解释，由人而非机器做最后决定。合理的制度能够确保数智管理灵的活性和人性温度，促进员工有情绪宣泄的出口，更好地维护工作场所中的公平与可持续性。
03
这项研究为打造可持续数智组织贡献浙大智慧
当前，世界已全面进入数智时代，各类数智技术正加速融入经济社会发展的全过程。企业唯有充分运用数智技术、开启数智管理变革，才能在数智时代抢占制高点、赢得竞争力。
但在这个过程中，员工情绪管理这一影响组织数智化变革成败的关键问题，常常容易被管理者们忽视。
莫申江团队的这项研究，聚焦员工在数智管理下容易出现的几大典型情绪问题，并针对问题提出数智时代下的员工“情绪管理秘笈”，讨论了数智化人力资源管理的利弊，为组织管理学研究提供了新视角，更为企业打造更美好、可持续的数智组织带去了指引性的启示。
同时，构建中国现代化产业体系离不开数字中国建设。中共中央、国务院日前印发《数字中国建设整体布局规划》，提出统筹推进数字中国建设是基于中国式现代化基本特征作出的战略决策，在中国式现代化全局中具有重要作用。
莫申江团队的这项研究结合前沿理论，以科学发现与分析助力企业数字化转型，为助推数字中国建设与中国式现代化贡献了浙大智慧。
